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L'avenir, c'est combiner digital et magasin physique, Marketing et Vente

L'avenir, c'est combiner digital et magasin physique, Marketing et Vente

MA FEUILLE DE ROUTE 2021 // Ex-consultante en marketing international, Mariètte Payeur van der Woude développe la marque de mode durable pour enfants Little Woude. Alors que les ventes en ligne s’accélèrent, elle prépare l’ouverture d’un premier concept store.

En 2020, le chiffre d’affaires de Little Woude, ma marque de vêtements évolutifs et réversibles, a progressé de 30 %. J’ai même réussi à
recruter mes deux premiers salariés
pour renforcer les parties communication et création des modèles. Ce concept, que j’ai créé il y a dix ans, permet d’habiller un enfant avec le même vêtement pendant environ deux ans. Les modèles en textile bio s’adressent aux enfants de six mois à six ans. Je sous-traite toute la partie confection à un réseau de couturières indépendantes. J’ai peu de stock, car je lance la fabrication en fonction des commandes. Nous restons donc flexibles dans les périodes compliquées, comme celle que l’on vient de vivre. En 2010, la démarche de faire grandir les vêtements avec les enfants faisait un peu rire. Aujourd’hui, cela correspond à une attente plus forte des parents de consommer moins mais mieux. C’est une tendance durable et, sans la crise, la croissance de l’entreprise aurait été encore plus nette. J’ai deux principaux objectifs pour aborder l’année 2021.

#1. Ouverture d’un concept store

La moitié des ventes s’effectue sur la boutique en ligne, le reste dans mon magasin de Fouras, une petite station balnéaire en Charente-Maritime, et chez quelques revendeurs. L’avantage de cette boutique en bord de mer est de toucher une clientèle très variée pour avoir des
retours constructifs sur les produits
. Mais un tel emplacement n’est rentable que durant la saison estivale. C’est pourquoi je réfléchis à l’ouverture en 2021 d’un concept store dans le quartier commerçant d’une grande ville. En Bretagne ou en Auvergne-Rhône-Alpes, mais pas Paris. Avec la crise, il y a plus d’opportunités de locaux bien situés à des loyers raisonnables. Le
concept store
devra apporter un plus par rapport au digital. Pour proposer une véritable expérience client, je prévois de m’associer avec un ou deux autres acteurs indépendants de la consommation durable. Jusqu’à présent, j’ai développé l’entreprise uniquement sur fonds propres. Mais ce projet passera sans doute par un financement, dont la forme, emprunt ou capitaux extérieurs, reste à définir.

Mariètte Payeur van der Woude lance la fabrication en fonction des commandes. L’entrepreneuse reste donc flexible.
– Little Woude

#2. Offre plus accessible

J’ai également prévu de rendre mes vêtements accessibles au plus grand nombre. Mais pour baisser un peu les prix, pas question de renoncer au
made in France
ni à l’utilisation de textiles certifiés bios, il faut étudier d’autres pistes. L’une d’elles pourrait consister à
développer la marque en franchise,
ce qui permet des achats groupés. Le nouveau concept store serait un bon test avant d’envisager ce mode de développement d’ici à deux ans. Cela n’empêchera pas la marque de continuer à s’épanouir en ligne. L’avenir, c’est de combiner les deux canaux. Le digital, c’est bien pour toucher un large public et le sensibiliser à la mode durable dès le plus jeune âge. Mais une marque comme la nôtre ne peut pas se passer de contacts en chair et en os avec les clients.

Little Woude en chiffres

Création : à Fouras (Charente-Maritime) en octobre 2010. Fondatrice : Mariètte Payeur van der Woude. Chiffre d’affaires 2020 : 100.000 euros. Effectif : 3 (en comptant la fondatrice).


comment écouler ses stocks, Gestion-trésorerie

comment écouler ses stocks, Gestion-trésorerie

Alors qu’elles devaient démarrer le 6 janvier, les soldes d’hiver ont été repoussées au 20 janvier sur demande de certaines associations de commerçants. Pour elles, la priorité est d’écouler des stocks au plus haut en raison de la crise sanitaire, et ce « au plus juste prix possible » afin de reconstituer une trésorerie mise à mal. Hors soldes, les commerçants peuvent accorder des remises à leurs clients et salariés, sous certaines conditions.

Les promotions, le régime le plus souple

Pour encourager les ventes sans trop rogner sur leurs marges, les commerçants peuvent recourir aux promotions. « C’est le régime le plus souple, explique Camille Mirabel-Chambaud, avocate au barreau de Paris, spécialisée en droit commercial et droit des sociétés. En comparaison avec les soldes qui sont très encadrées – limitées à deux périodes dans l’année fixées par arrêté et sur des produits détenus par le commerçant depuis au moins un mois -, les promotions sont relativement simples. Il faut seulement appliquer une promotion qui ne constitue pas une pratique commerciale déloyale. Et donc limiter la période de promotion dans le temps et éviter la revente à perte . » Seules exceptions à cette dernière interdiction, pour certains produits saisonniers comme la vente de ski à la fin de l’hiver, par exemple, ou sur des denrées alimentaires arrivant à date de péremption .

Toutes les informations nécessaires doivent également être indiquées, à savoir le prix d’origine, le prix après promotion, la durée de l’événement et le nombre de produits éligibles. « Si une publicité – en catalogue, par exemple – mentionne une promotion sur tel produit sans préciser ‘dans la limite des stocks disponibles’, alors le commerçant pourra être obligé d’en recommander », poursuit Maître Camille Mirabel-Chambaud.

Liquidations : sous certaines conditions

Plus contraignantes que les promotions, les liquidations de stocks sont également une solution efficace pour écouler les invendus. « Attention, une liquidation ne peut avoir lieu que dans trois cas : une suspension saisonnière, un changement significatif d’activité ou une fermeture », prévient l’avocate. Chaque liquidation doit faire l’objet d’une publicité annonçant clairement le terme « liquidation ». Par ailleurs, « les commerçants doivent faire une déclaration préalable au moins deux mois avant la date prévue du début de la vente, ou cinq jours en cas d’urgence. Cette demande se fait par lettre recommandée avec accusé de réception au maire de la commune dans laquelle les opérations de vente sont prévues, ou dans la commune du siège social de l’e-commerçant pour les ventes à distance », précise Camille Mirabel-Chambaud. Le maire a alors 15 jours pour répondre, après réception du dossier du complet. Sans le récépissé municipal, il est interdit au commerçant d’effectuer sa liquidation. Ce document doit d’ailleurs être affiché de façon visible en boutique ou accessible facilement sur le site marchand pour les commerces en ligne.

Vente aux salariés : nouveau régime social incitatif

Depuis le 1er janvier, les commerçants peuvent également proposer à leurs salariés des invendus moitié prix en exonération de cotisations (CSG, CRDS et, par renvoi, cotisation de sécurité sociale), dans le cadre de la loi contre le gaspillage . « Jusqu’à présent, on tolérait une remise de ce type aux salariés de l’ordre de 30 %. Désormais, c’est inscrit dans la loi et cela va jusqu’à 50 % , précise l’avocate. Les commerçants peuvent donc recourir à cette pratique l’esprit tranquille et c’est aussi un avantage pour les salariés, pour qui le don en nature est, en principe, un avantage cotisable. » Cette disposition légale concerne uniquement les salariés des commerces. Les prestataires en sont donc exclus. « Pour les très petites structures, cela ne va donc rester que relativement marginal », relativise l’avocate.

5 réponses à donner aux objections des prospects, Marketing et Vente

5 réponses à donner aux objections des prospects, Marketing et Vente

Pour traiter une objection, il faut avoir l’intelligence de faire parler le client, afin de ramasser les composants qui permettront d’atténuer, voire d’effacer complètement l’objection. Il faut abandonner l’idée d’une réponse qui viendrait en riposte automatique à l’objection. Faire décrire par un interlocuteur le contenu de son objection, c’est considérer que nous ne sommes pas face à un mur impénétrable ; c’est organiser des petites fissures dans le bloc des certitudes de notre vis-à-vis dans lesquelles on va s’insérer en les élargissant de plus en plus. Les […] exemples de traitement qui suivent cherchent à illustrer notre méthode à propos d’objections assez classiques. En les lisant, nous vous invitons, pour vous donner un rôle actif, à identifier les parades et les réponses utilisées. […]

#1. « Votre produit est plus cher que celui de votre concurrent »

Nous évitons de répondre en nous justifiant, ce qui serait avouer que nous sommes sur la défensive face à une menace.

« Vous avez remarqué en effet que ce produit n’est pas le moins cher du marché… Vous avez probablement une explication à donner… »

Ici on prie l’interlocuteur de nous livrer son raisonnement. Mais, peut-être n’a-t-il rien à dire ?

« Quelle justification voyez-vous à ce prix ? À laquelle vous attendez-vous ? »

Nous incitons notre client à nous dire s’il a étudié de près l’offre de notre concurrent et ce qu’il a retenu. Il n’est pas exclu, en fonction de ce que répondra le client, que l’ensemble de notre proposition soit une bonne affaire pour lui, malgré son prix. Nous poursuivons par :

« Qu’est-ce qui est important pour vous ? » (si nous ne l’avons pas appris au moment de la découverte). […]

#2. « Nous avons tout ce qu’il nous faut »

Objection fréquente quand on est en prospection.

« J’entends par là que vous avez fait le tour des fournisseurs et que vous les connaissez bien. Mais est-ce que vous connaissez bien mon entreprise, ses produits et ses services ? C’est pour cela que je prends contact avec vous. Mais avant de coopérer, il faut que l’on se rencontre pour s’apprécier l’un et l’autre et examiner si nous pouvons faire un bout de chemin ensemble. Je voudrais simplement savoir où vous en êtes, ce que vous achetez, pourquoi vous l’achetez, ce que vous recherchez comme critères de performance, éventuellement quelles améliorations vous souhaitez. Si j’ai une réponse performante à vous proposer, je la présenterai. Sinon nous constaterons que les conditions d’une collaboration ne sont pas réunies… et nous ne serons pas fâchés pour autant. »

Bien entendu, on ne gagne pas à tous les coups en procédant ainsi. Cependant si notre interlocuteur entre dans l’exercice des comparaisons, on trouve parfois un point améliorable dans la prestation du concurrent avec nos produits, notre système, notre équipement ou nos services.

#3. « Je suis fidèle à mon fournisseur »

« Vous avez raison d’être fidèle et j’apprécie cette qualité. J’ai aussi des clients fidèles. Et contrairement à ce que font de nombreux fournisseurs, je ne m’endors pas et je m’arrange pour qu’ils aient toujours les meilleures conditions. Je pense que votre fournisseur agit ainsi. Pour le vérifier, ce qu’on va faire, c’est comparer les conditions qui vous sont accordées avec les nôtres, si on travaille de la même manière. »

Même si la comparaison joue en notre faveur, rien ne dit que nous traiterons immédiatement avec ce prospect. Mais nous avons jeté une suspicion sur la qualité de la relation du fournisseur en place avec son client. En visitant régulièrement ce prospect, peut-être entrerons-nous ultérieurement en relation d’affaires. […]

#4. « Votre produit n’est pas connu »

Nous sommes ici chez un revendeur. Cette objection dissimule une incapacité de
vente
du personnel à ses clients. Il faut donc faire parler notre interlocuteur sur son équipe de vente, sur la formation dont elle a bénéficié. Nous lui proposerons alors de transférer notre savoir-vendre à son équipe, ce qui d’ailleurs bénéficiera non seulement à la revente de notre produit, mais aussi à celle des autres produits que nous ne fournissons pas. […]

#5. « Je ne dispose que d’un quart d’heure »

Dans cette situation de
prospection
, on ne va pas commettre l’erreur d’utiliser ce quart d’heure pour proposer et argumenter. Au contraire, il nous faut « faire saliver » notre interlocuteur. À cet effet, nous annonçons que :

« Nous n’allons pas parler de nos produits, mais nous allons nous intéresser aux circonstances d’utilisation de produits similaires dans votre entreprise. »

À la fin du quart d’heure :

« Nous regrettons de n’avoir pas eu davantage de temps, mais nous avons des idées sur ce qui pourrait vous convenir ; nous vous ferons des propositions lors de notre prochain rendez-vous. »

À ce moment-là plusieurs issues sont possibles :

– Le client (intrigué) nous accorde un délai supplémentaire. Nous complétons notre découverte et déroulons le plan de vente habituel.

– Le client (intéressé et curieux) veut savoir ce que nous pensons lui proposer. Nous ne le disons pas et, soit nous maintenons la demande de rendez-vous, soit nous procédons comme ci-dessus en obtenant un délai supplémentaire.

– Le client convient d’un rendez-vous ultérieur. Lors de ce rendez-vous, nous commencerons par une reformulation-résumé, puis nous vérifierons l’accord du client sur le « problème mal résolu » et enfin nous nous engagerons dans la proposition et l’argumentation.

René Moulinier, auteur de « Mieux vendre en B to B ».
– DR Gereso

L’auteur :

René Moulinier est formateur en vente. Ce texte est extrait de son livre « Mieux vendre en B to B », éditions Gereso, 248 pages, 25 euros.

les producteurs misent sur la grande distribution , Marketing et Vente

A Cancale, Erquy ou dans la ria d’Etel, les ostréiculteurs sont en plein boom. « Nous avons recruté 80 personnes supplémentaires pour préparer les commandes de fin d’année et compléter notre effectif régulier d’une centaine de collaborateurs », indique Amélie Thaëron, qui dirige l’entreprise familiale basée à Riec-sur-Bélon (Finistère). « Entre Noël et le jour de l’An, continue-t-elle, nous réalisons près de 50 % de nos ventes annuelles. »

Pas question donc pour cette professionnelle de louper cette période, d’autant plus qu’« en 2020 notre chiffre d’affaires va baisser d’au moins 20 % compte tenu de la fermeture des restaurants ». Président du Comité national de la conchyliculture, Philippe Le Gal, lui-même producteur d’huîtres creuses dans le département du Morbihan, considère que la grande distribution joue le jeu en maintenant les cours à peu près identiques à ceux de l’an dernier afin de soutenir la filière. « Sans cet accord tacite, le secteur risque de tomber », explique-t-il. Les tarifs oscillent entre 6,70 et 7,90 euros le kilo d’huîtres de taille moyenne (numéro 3). A partir de janvier prochain, elles pourront être proposées dans le cadre des achats en drive grâce à un code-barres spécifique.

Label bio et solidarité

Les 2.700, producteurs principalement répartis entre la Bretagne, la Normandie et la Nouvelle-Aquitaine, se partagent chaque année près de 130.000 tonnes d’huîtres pour un chiffre d’affaires d’environ 630 millions d’euros, selon le Comité national de la conchyliculture.

Si, pour les producteurs, les fêtes de fin d’année représentent la moitié de leur activité, ils ne vivent pourtant pas la période de la même manière. « Chaque entreprise constitue un cas particulier. Certaines réalisent 70 % de leur activité à travers la restauration et ont dû réorganiser leur activité. D’autres vendent plutôt en direct. On sent globalement sur les marchés une envie des consommateurs d’aller vers les producteurs », ajoute Daniel Coirier, président du comité régional conchylicole, en Charente-Maritime, qui abrite 1.000 entreprises pesant plus d’un tiers de la production française. C’est le cas, en Gironde, d’Anne Marquet et de Nicolas Goderel. Le couple d’ostréiculteurs est le premier sur le bassin d’Arcachon à proposer des huîtres au label bio vendues en direct à leur cabane et sur les marchés : « La période est plutôt favorable, car l’on sent chez les consommateurs une solidarité avec les producteurs et la volonté de manger local. »

Comités d’entreprise en panne

Il reste que la période peut aussi rendre les choses difficiles. Fanny Marié, qui dirige une petite entreprise ostréicole, Saveurs nacrées, produisant 40 tonnes d’huîtres, était sortie de la grande distribution pour multiplier des canaux de distribution en direct. Mais la vente aux comités d’entreprise est en panne, tout comme les marchés de Noël et les événements sur lesquels elle montait son bar à huîtres : « Grâce aux réseaux sociaux et en organisant des points de livraison, nous parvenons à maintenir le lien avec nos clients. J’espère réaliser un tiers de mon chiffre d’affaires annuel sur la fin de l’année quand, d’ordinaire, c’est la moitié. »

L’épidémie semble tout de même avoir eu une conséquence aussi favorable qu’inattendue. Le coquillage est considéré par le ministère de l’Agriculture et de l’Alimentation comme étant « un trésor des bassins français ». Il reste très fragile et dépendant de la qualité de l’eau de ruissellement. De 2008 à 2014, tous les producteurs ont souffert d’une surmortalité des naissains. Au début de l’année en cours, ils ont subi les conséquences du neurovirus, le virus de la gastro-entérite, et 400 entreprises ont été concernées par des fermetures sanitaires. Autant de problèmes qui sont désormais réglés. « Le confinement et les mesures barrières ont éloigné ce type d’épidémie, et les huîtres sont de très bonne qualité », se réjouit encore Philippe Le Gal.

Solidarité avec les entrepreneurs
Dans cette période difficile, les entrepreneurs et dirigeants de TPE-PME ont plus que jamais besoin d’être accompagnés. Le site Les Echos Entrepreneurs apporte sa contribution en proposant informations et témoignages gratuitement pour les prochaines semaines. Pour rester informés de l’actualité entrepreneurs et startups, pensez à vous abonner à notre newsletter.
Sauver Noël ! L'incroyable mission des magasins de jouets, Marketing et Vente

Sauver Noël ! L'incroyable mission des magasins de jouets, Marketing et Vente

Marine Janin a sifflé la fin de la récré. « Le premier confinement a été brutal : pas question que le deuxième soit pareil. » Dans son magasin de 70 m2 situé en centre-ville de Thionville, la gérante de Gens Petits propose environ 3.500 références de jeux et jouets pour petits et grands. La fermeture forcée de ce printemps l’a poussée à créer en urgence un site marchand. « Il devait sortir fin novembre, mais lorsque j’ai vu le vent tourner, j’ai dit à mon webmaster d’accélérer. »

Le site Genspetits.fr a finalement ouvert le 4 novembre dernier. Mais, à la livraison, il était vide. « Ma salariée et moi, nous l’alimentons quotidiennement bien que cela demande du temps. Entre les photos et le texte, il nous faut en moyenne dix minutes pour référencer un produit, alors il est impossible de mettre toute la boutique en ligne », explique Marine Janin. La commerçante utilise en parallèle les
réseaux sociaux pour promouvoir ses produits
. Un dispositif de call & collect est également en place. Les clients peuvent récupérer leurs commandes directement en magasin ou opter pour la livraison Colissimo.

Novembre et décembre, c’est la moitié du chiffre d’affaires annuel

Pendant ce confinement d’automne, et malgré ses efforts, Marine Janin n’est parvenue à maintenir que 15 % de son chiffre d’affaires habituel. « C’est une catastrophe », déplore-t-elle. Et pourtant, elle fait preuve d’imagination. La gérante de Gens Petits a lancé une offre particulière : une box remplie de loisirs créatifs et jeux adaptés aux âges et préférences des enfants, à des tarifs allant de 20 à 50 euros.

Dans les magasins de jouets plus grands, l’inquiétude est aussi au rendez-vous. « En novembre, je réalise 20 % de mon année ; et en décembre, 30 %. Là, grâce au digital et à mes salariés mobilisés sur place, je réussis à dégager 25 à 30 % du chiffre habituel », explique Frédéric Basset, gérant de deux magasins JouéClub à Dinan, dont un de 1.000 m2. Pas suffisant pour se réjouir !

Les ventes en novembre, réalisées grâce aux dispositifs de drive, de click & collect et de call & collect, ont au moins permis aux magasins de jouets d’écouler une partie de leur stock acheté depuis le mois de mai.
Un enjeu primordial pour la trésorerie
, d’autant que bon nombre de ces produits sont spécifiques à la période de Noël. « Les Français ont un budget cadeaux bien plus élevé pour les fêtes que le reste de l’année. Les jouets sont donc généralement plus onéreux », commente Franck Mathais, porte-parole de JouéClub.

La boutique de jouets Gens Petits à Thionville a ouvert un site de vente en ligne début novembre. La crise a accéléré son passage à l’e-commerce.
– Marine Janin

Maintenir le lien avec les clients

Au rythme actuel, le seul digital ne permettra pas d’écouler tout le stock. Si la réouverture, annoncée par le président de la République, sonne comme une délivrance, elle n’éteint pas toutes les inquiétudes. « Quoi qu’il arrive maintenant, nous craignons des cessations de paiements au premier trimestre 2021. Près de 500 des 2.000 acteurs du secteur pourraient faire faillite », avance Franck Mathais.

Pour tenter de survivre à la crise, l’entraide est primordiale. Là encore, le digital est utile. Il permet de maintenir du lien entre ces commerçants de proximité et leurs clients. « Ils nous soutiennent, cela nous donne du courage pour continuer », s’émerveille Marine Janin qui partage le quotidien de son magasin sur les réseaux sociaux.

Mais au-delà des outils numériques, il reste l’humain. « Dans cette période plus que jamais, nous devons apporter du service aux clients, leur montrer que, quoi qu’il arrive, nous sommes là pour eux. Car c’est ce qui fait notre différence par rapport aux ‘pure players’, reprend Frédéric Basset. Du conseil, des sourires, des petits mots accompagnant les commandes… Toutes ces petites attentions maintiennent un lien fort, essentiel dans notre métier qui consiste à vendre de l’émotion. C’est là que nous, spécialistes du jouet, avons une carte à jouer. »

Mollat maintient ses ventes gràce au digital, Marketing et Vente

La librairie Mollat s’est dotée d’un mini-centre logistique pour expédier ses commandes. Sa chaîne YouTube, qui diffuse des entretiens avec les auteurs, dirige l’internaute vers son site. Le commerçant anticipe aussi les ventes de Noël avec un magasin éphémère.

Des rideaux baissés, des clients absents mais des libraires au travail. Malgré le confinement, l’activité continue dans les murs de la librairie Mollat et son labyrinthe de 2.500 mètres carrés en centre-ville. « Nous enregistrons 1.000 à 1.500 commandes par jour sur Internet qui nous permettent de maintenir l’activité des jours de semaine », assure Denis Mollat. Un petit tiers des ventes s’effectue grâce au click and collect avec des clients venant chercher leurs livres dans une boutique proche de l’entrée principale et dédiée depuis des années aux ouvrages commandés. Le reste des commandes est expédié par La Poste. La situation est bien différente de celle du premier confinement quand les masques et le gel hydroalcoolique manquaient, que l’on maîtrisait mal les gestes barrières et que La Poste voyait son activité limitée.

La librairie a aussi dû se transformer en véritable entreprise d’e-commerce. Les 104 employés sont devenus « polyvalents ». La petite équipe installée au troisième étage, qui avant la crise expédiait 200 commandes, a été renforcée. Les six postes de travail permettant la préparation des colis sont désormais desservis par un miniconvoyeur à rouleaux. Avec à la clé un gain de productivité de 30 %. Et au rez-de-chaussée, ce sont désormais les cinquante libraires qui récupèrent eux-mêmes les ouvrages sur les dix-huit kilomètres de rayonnages du magasin. Ce stock étant réalimenté en permanence par des cartons qui, en l’absence de clients, trônent dans les allées.

Une chaîne YouTube aux 50.000 abonnés

Le nerf de la guerre commerciale reste pourtant le Web et le contenu, sur lesquels Denis Mollat a parié depuis deux décennies. Une bonne partie des clients arrivent sur le site Mollat.com depuis la chaîne YouTube de la librairie qui compte près de 50.000 abonnés et qui diffuse des interviews d’auteurs. Des entretiens, comme ceux avec Ken Follett ou Martin Hirsch, souvent réalisés depuis le bureau parisien de l’entreprise qui s’est doté d’un outil vidéo professionnel. En temps normal, la librairie diffuse également les rencontres avec les lecteurs, lesquelles se déroulent à la Station Ausone, un ancien garage situé à deux pas de la libraire, reconverti en centre de conférences.

La librairie Mollat aura sans doute du mal à atteindre le chiffre d’affaires de 26 millions d’euros réalisé l’an dernier. « Nous verrons comment se déroulent les ventes de fin d’année. On observe déjà une augmentation du panier moyen », insiste Denis Mollat. Pour doper les ventes, la librairie va transformer « Station Ausone » en magasin éphémère qui présentera les 600 livres les plus demandés, dont une partie sera déjà en paquets cadeaux.


Réputation d'entreprise : l'influence digitale ne s'improvise pas

Réputation d'entreprise : l'influence digitale ne s'improvise pas


OPINION // Face au coronavirus, les entreprises ont massivement reporté leurs efforts de communication vers les réseaux sociaux. Si la tendance est appelée à perdurer, elle n’est pas sans poser un problème pour les annonceurs en termes de réputation.

les nouvelles envies des consommateurs européens, Marketing et Vente

les nouvelles envies des consommateurs européens, Marketing et Vente

En quoi la crise sanitaire incite-t-elle les Européens à adapter leurs habitudes de consommation ? L’Observatoire Cetelem a voulu en avoir le coeur net et a lancé cet automne une version supplémentaire de son baromètre en attendant sa publication annuelle prévue en février 2021.

Si l’étude, menée avec Harris Interactive dans neuf pays, s’est déroulée début septembre, elle n’en dresse pas moins des tendances lourdes que le reconfinement, qui s’étend sur le Vieux Continent, va encore accentuer.

Epargne à la hausse

Sans surprise, le moral marque le pas. Par rapport à fin 2019, il est en net recul lorsqu’on interroge les Européens sur la situation de leur pays, en particulier dans les endroits les plus touchés par la crise sanitaire comme la Belgique, la France, l’Espagne ou le Royaume-Uni. En revanche, ils se montrent bien plus optimistes sur leurs situations personnelles. Un phénomène particulièrement marqué dans l’Hexagone.

Côté finances, les sommes économisées pendant le premier confinement n’ont pas été vraiment dépensées. « Les intentions d’épargne sont à la hausse, en particulier en France. Et l’on peut penser qu’avec le nouveau confinement, celle qui était forcée va devenir une épargne de précaution pour les classes moyennes », prévoit Flavien Neuvy, directeur de l’Observatoire Cetelem . Il estime d’ailleurs que Noël ne sera pas l’occasion d’achats de rattrapage.

Parmi les dépenses projetées, peu de secteurs tirent leur épingle du jeu. Voyages et loisirs sont, on s’en serait douté, les plus en berne. Même l’électroménager et le mobilier voient leurs intentions d’achat reculer. Seuls les abonnements payants à une plateforme de streaming vidéo, les consoles de jeux ou les motos et scooters attirent un peu plus qu’en 2019.

Depuis mars, le vélo est le produit vedette dans l’esprit des consommateurs. Pas moins de 21 % des Européens interrogés envisagent de s’en offrir un dans les douze prochains mois ! L’abonnement Internet plus rapide intéresse également une personne sur cinq. « Les gens se sont mis dans un mode de gestion de crise », constate Fabien Neuvy.

Patriotisme économique

Côté pouvoir d’achat, le sentiment dominant dans les neuf pays étudiés est la stagnation ou la baisse. L’alimentation est le poste de dépense qui, aux yeux du public, a particulièrement augmenté.

Autre tendance encore plus émergente à l’heure du Covid : la consommation de produits locaux, jugée prioritaire par 43 % des Européens. « Elle coche toutes les cases. Le patriotisme économique fait partie du débat. La crise renforce le mouvement », observe le directeur de l’Observatoire Cetelem.

L’achat local est d’abord perçu comme un acte en faveur de l’environnement mais aussi, dans une mesure un peu moindre, comme un devoir. Il permet, selon le grand public, de conserver les emplois dans le pays ou d’en créer. Mais il sert aussi largement à s’assurer de connaître l’origine et la traçabilité de ses emplettes (dimension encore plus fondamentale en France) et à consommer des produits de qualité.

S’adapter au digital

Quant au recours au digital, 8 Européens sur 10 – et un peu plus de 7 Français sur 10-, considèrent que sa place accrue dans les pratiques quotidiennes est une bonne chose. Globalement, ils ne trouvent pas trop difficile de s’adapter à la hausse des achats en ligne. Alors que pour les relations avec les proches, ils ont beaucoup plus de mal à faire face à la diminution des contacts.

Burger King interpelle ses clients pendant le confinement, Articles

Burger King interpelle ses clients pendant le confinement, Articles

Durant le reconfinement, Burger King veut inciter les Français à consommer encore des plats de restaurant via la vente à emporter, le click & collect ou le drive. Et il frappe fort en communication. A la Toussaint, troisième jour nécessitant de rester chez soi au maximum, l’enseigne a publié dans les journaux dominicaux une publicité intitulée en gras : « Commandez chez McDo ».

De quoi interpeller le public, et faire le buzz sur des réseaux sociaux habitués au ton humoristique régulièrement adopté par la marque. Dans le texte sous le slogan, la chaîne encourageait aussi à se fournir chez Sushi Shop, Pizza del Arte, Hippopotamus ou tous les établissements indépendants. « On n’aurait jamais pensé vous dire ça, mais aujourd’hui les restaurants qui emploient des milliers de salariés ont aussi besoin de votre soutien », précise le texte. Ajoutant quand même, bien sûr, qu’avec un Whopper (le produit phare de Burger King), c’est mieux.

S’adresser aux clients directement

L’enseigne, dont Groupe Bertrand a la « master franchise » dans l’Hexagone, a voulu se rappeler au bon souvenir des clients à une période bien particulière. « Confinés, les gens ne mangent plus de la même manière, en particulier au déjeuner. Comme à la mi-mars, ils ont fait le plein de pâtes. Or, les restaurants sont prêts à les servir avec des canaux sans contact, de la vente à emporter à la livraison. Cette communication de crise, qui parle de toute la profession, permet de leur dire que nous sommes ouverts et de leur donner envie de commander. Car si l’impact du couvre-feu était négatif mais gérable, depuis jeudi 29 octobre au soir, le secteur est sous l’effet d’un véritable coup de massue », explique Jérôme Tafani, directeur général de Burger King et Quick.

Les établissements de Burger King (358 dans l’Hexagone), sont en activité, à quelques exceptions dans les aéroports ou sur les autoroutes. Mais le dirigeant reste très attentif aux évolutions des ventes, qui, durant les quatre premiers jours du confinement, étaient en retrait, selon les restaurants et leur localisation, de 30 à 80 %. « Même en mettant en place du chômage partiel, il faut être attentif aux problèmes de loyer », souligne Jérôme Tafani.

Fin 2019, Burger King terminait pourtant une bonne année , dépassant pour la première fois le milliard d’euros de chiffre d’affaires en France avec 340 points de vente. A comparer aux quelque 120 millions engrangés en 2015, avec une quarantaine d’établissements.

Des ouvertures et des conversions de Quick à l’agenda

Début 2020, le premier confinement a tout arrêté après un début d’année moyen sous l’impact des mouvements sociaux et du moindre nombre de touristes. Les réouvertures ont commencé le 25 avril. Une nouvelle solution pour le click & collect a été mise en place tout comme un nouveau système pour le drive. En outre, la chaîne est passée d’une à trois plateformes pour assurer ses livraisons.

En juillet et août, les volumes de vente s’étaient nettement améliorés et en septembre, ils étaient comparables à ceux d’avant la crise sanitaire, hormis dans les centres commerciaux et au coeur de Paris. Avant le nouveau coup porté par le reconfinement.

A la fin de l’année, Burger King compte néanmoins disposer de 370 lieux contre 358 aujourd’hui, de nombreux chantiers étant en cours, avec un tiers de nouvelles ouvertures et deux tiers de transformation de restaurants Quick. A terme, il reste une trentaine de Quick à convertir sur les 130 actuels.

Pour la profession, Jérôme Tafani espère qu’au-delà des mesures actuelles de sauvegarde, lorsqu’une véritable reprise se dessinera, le gouvernement mettra en oeuvre un plan de relance comprenant notamment un volet sur la TVA.

Groupe Bertrand accélère l’intégration de Léon de Bruxelles
Chez Groupe Bertrand, la réorganisation des enseignes reprises est toujours rondement menée. Léon de Bruxelles, qu’il faut désormais appeler « Léon » pour marquer l’évolution du concept voulant s’imposer comme la référence de la brasserie axée sur la mer, n’échappe pas à la règle. Rachetée en 2019, la chaîne se dote d’un nouveau directeur général, Philippe Hery, qui est aussi celui d’Hippopotamus. De quoi faire jouer les synergies.

 

Comment Big Fernand adapte ses burgers, Marketing et Vente

Comment Big Fernand adapte ses burgers, Marketing et Vente

Chez Big Fernand, la variété des pommes de terre utilisée pour les frites vient de changer. Toujours françaises, il s’agit désormais de l’Agria. Un détail pour les clients ? Pas vraiment. C’est grâce à cela que ceux qui commandent à emporter ou se font livrer chez eux les dégustent encore croustillantes. Cette pomme de terre est ressortie gagnante d’une série de tests et de dégustations après 10, 20, 25 minutes…

A l’heure où le coronavirus guide les nouveaux rythmes de la restauration, l’enseigne spécialiste des « hamburgés » à la française, dans le giron du fonds BlueGem depuis 2017 , a fait du click & collect et de la livraison un important cheval de bataille.

Changement de packagings

« Il faut améliorer l’expérience et la satisfaction du client lorsqu’il mange nos produits chez lui », estime Maurizio Biondi, PDG de Big Fernand. Comme pour l’iPhone et ses différentes générations, il compte procéder par vagues successives.

Chaque détail a été passé en revue. Comme il faut réduire la complexité de la réalisation pour gagner en vitesse, la carte a été réduite de 30 %, mais garde un burger végétarien et un autre au poulet pour satisfaire tous les goûts. Avec, en échange, pour l’animer, un produit nouveau changé tous les mois ou deux mois. Pour octobre, le Vicomte associe ainsi veau et brie de Meaux.

Travail sur les livreurs

Autre nouveauté liée à la livraison, à la fin du mois, comme il y a de nombreuses commandes groupées, des pastilles indiquant le nom du produit et le degré de cuisson de chaque burger permettront de distinguer facilement lequel est à qui sans avoir à les toucher. Dans un mois, le packaging va également changer. Pour les frites, il sera plus aéré.

« L’important est aussi de multiplier les canaux de vente », ajoute Maurizio Biondi. Avant, la chaîne au positionnement haut de gamme n’était présente que sur deux plateformes, UberEats et Deliveroo. Elle y a ajouté Just Eat. Elle a aussi mis sur pied son propre système pour le click & collect.

Elle teste désormais aussi sa propre livraison à partir de son site et non des plateformes classiques. Elle est assurée par Stuart. Pour l’instant, le principe est proposé dans six restaurants parisiens en propre et chez deux franchisés.

Un effet compensateur

L’enseigne, qui a réalisé un chiffre d’affaires de 57 millions d’euros pour 53 restaurants en 2019, avait repris le click & collect et la livraison dès le 11 mai, sauf dans les centres commerciaux, alors qu’elle ne pouvait pas encore assurer le service à table. Et de juillet à septembre, ses ventes ne sont en retrait que de 2 à 5 % par rapport à il y a un an. Une très bonne performance par rapport au marché global.

« La livraison nous a permis, durant l’été et à la rentrée, de rattraper ce que l’on perdait en salle », remarque le dirigeant. Elle représente, avec la vente à emporter, 45 % du chiffre d’affaires contre 25 à 30 % avant le confinement.

Il reste maintenant à voir quels vont être les effets au fil des semaines du couvre-feu, sachant qu’après 21 heures, l’enseigne enregistre en temps normal une commande sur cinq. « Il n’y a pas de crise de la demande. Se faire plaisir reste tout aussi crucial pour les Français, se rassure Maurizio Biondi. Il ne faut pas se replier et gérer la décroissance. » Big Fernand a d’ailleurs réalisé cet automne sa première campagne publicitaire, en affichage. Depuis juin, six nouveaux établissements ont été ouverts, notamment à la Réunion.