« Allo la DSI, je suis en télétravail et je ne parviens pas à me connecter au réseau de l’entreprise, que puis-je faire, s’il vous plaît ? ». « Bonjour, j’ai égaré mon code et mes identifiants, quelle est la marche à suivre ? ». « Mon forfait téléphonique est bloqué, est-ce normal ? ». Même si tout un pan de l’économie mondiale est paralysé pour cause de Covid-19, ce type de questions continue à générer des milliers d’appels et à engorger les départements informatiques, les directions des ressources humaines ou encore les plateformes de service client.
Avatar inépuisable
« Ces tâches rébarbatives, sans valeur ajoutée, mobilisent encore plus de 20 % du temps des collaborateurs, alors qu’un collègue virtuel peut tout à fait les suppléer », indique Cyril Parcellier, directeur du développement de la filiale française d’IPsoft, une société new yorkaise fondée en 1998 qui a développé
une intelligence artificielle (IA) conversationnelle
déjà en production sur les marchés européen et nord-américain, dans plus de 500 grandes entreprises de la banque, de la téléphonie, du retail, de l’énergie, etc.
Baptisé Amelia, mais pouvant être nommé autrement et personnalisé à l’envi, cet avatar inépuisable, disponible 24h/24 et multilingue répond en langage naturel, pose des questions pour obtenir des précisions et délivrer un conseil adapté, capte l’humeur et le degré d’agacement de l’interlocuteur (pour basculer l’appel vers un collaborateur en chair et en os en cas de tension) et s’intègre aux systèmes de l’entreprise. « Alors que les chatbots se concentrent sur un seul canal, Amelia peut être déployée sur l’ensemble des applications de l’entreprise : Slack, Messenger, site web, etc. », détaille Cyril Parcellier.
Equipes hybrides humains-machines
Aussi avancée soit-elle, cette technologie comporte encore des limites, ce qui n’empêche pas de réfléchir, dès à présent, au cadre éthique
de la robotisation
. Par exemple, le collaborateur virtuel ne prend pas d’initiative, ne dispose pas de la finesse d’investigation nécessaire sur des sujets complexes et n’est pas en mesure de coupler la réflexion avec la mise en pratique. « Cet avatar n’a pas la mémoire de l’entreprise, mais il s’agit d’une intelligence artificielle en apprentissage supervisé qui peut monter en compétences et être actualisée, par exemple sur le volet réglementaire », précise le dirigeant.
Le modèle le plus courant, dans les entreprises ayant adopté Amelia, est la constitution d’équipes hybrides humains-machines, où le partage des tâches est clairement défini et où les collaborateurs conservent la main sur les missions « nobles », restant mobilisables si l’avatar estime qu’il a atteint ses limites. « Les conversations étant tracées, le salarié a connaissance de l’historique des échanges et sait précisément ce qu’il doit répéter ou pas », indique Cyril Parcellier.
Evidemment,
toute démarche d’automatisation
nécessite l’accompagnement des équipes, notamment sur le champ de la formation, de manière à privilégier l’employabilité de chacun. Reste que le collaborateur numérique peut soulager l’humain dans le cas de flux importants. « Dans les champs, les moissonneuses-batteuses ont depuis longtemps remplacé les hommes sur des tâches pénibles. Là, c’est la même chose », note Cyril Parcellier. Enfin, à l’heure où le coronavirus pose la question de la sécurisation des équipes, ce type de solution peut sans doute contribuer à la diffusion massive des règles et bonnes pratiques de protection.
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