Ils viennent des départements finance, informatique, communication, marketing… et se sont portés volontaires pour soulager un « front office » submergé par un flux de requêtes inédit. Depuis le début de la crise, une centaine de collaborateurs extérieurs au service relation client de Total Direct Energie s’est mobilisée spontanément et a traité, à elle seule, plus de 10.000 demandes.
Né, l’année dernière, de la fusion entre Total et Direct Energie
, le fournisseur alternatif compte plus de 4 millions de clients – particuliers et professionnels – qu’il a fallu accompagner en ces temps troublés. « Le premier enjeu a été de rassurer sur notre capacité à maintenir la fourniture d’énergie, bref de garantir que personne ne subirait de coupure », souligne Matthieu Tanguy, directeur général France, en rappelant que la culture client constitue un pilier historique de l’entreprise.
600 collaborateurs acculturés à la relation client
Preuve que la
stratégie « customer centric »
(centrée client) infuse dans toutes les business units, les indicateurs de satisfaction sont des outils transverses utilisés par tous au sein de l’organisation. Et des opérations permettent de « rebrancher » régulièrement l’ensemble des équipes au terrain, à l’image des « Customer Inside », journées au cours desquelles des salariés de tous les métiers participent à la réalisation d’enquêtes sur la satisfaction des clients de la marque.
« Le fait que nos 600 collaborateurs soient tous acculturés à la relation client a contribué au mouvement de solidarité observé pendant le confinement », estime le dirigeant, insistant sur l’agilité et l’esprit de coopération qui ont également joué. En effet, les financiers, informaticiens et communicants impliqués dans cette vague solidaire, tous en télétravail, ont pu solliciter les experts ou rediriger efficacement les requêtes qu’ils n’étaient pas en mesure de traiter. « Nous avons, par exemple, offert les prestations du mois d’avril et reporté les factures de toutes les TPE, pas seulement celles des petites structures en grande difficulté comme le préconisait le gouvernement. Cela a généré un pic d’échanges », poursuit Matthieu Tanguy.
Bénéfices fonctionnels
Outre ces interactions formelles, la relation client se construit aussi sur la notion de lien déconnecté du seul volet commercial. Ainsi, les collaborateurs de Total Direct Energie se sont-ils mis en scène de manière à diffuser, sur les réseaux sociaux, des vidéos, tutoriels et astuces pour consommer moins d’énergie (avec la bouilloire, la VMC, etc).
Cet élan de solidarité a, dans un premier temps, eu des bénéfices fonctionnels permettant au fournisseur de répondre dans les meilleurs délais aux questionnements des entreprises comme des foyers. « Cela a aussi ancré davantage la relation client dans les réflexes, rappelant à tous que nous ne sommes pas qu’un énergéticien, vendeur de kWh, mais surtout un apporteur de services », indique le directeur général. Autre impact : la valorisation des métiers du « front office » et
l’humanisation de la marque
. « De nombreux clients se sont dits très sensibles à la démarche des collaborateurs venus en renfort. Et, en interne, elle s’est révélée vivifiante, illustrant que les moments de bascule sont, certes, compliqués, mais porteurs d’émulation », conclut-il.
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